В Jira Service Desk есть такой инструмент Автоматизация. Позволяет автоматизировать некоторые задачи, к примеру, автоматическое назначение задач на определенную группу созданных при отправке на почтовый ящик, который ранее мы добавили в проект в раздел Запросы по электронной почте.
Попробуем создать правило, которое будет назначать все запросы отправленные на п/я на группу Техподдержка.
Переходим в Администрирование — Проекты — Техническая поддержка — Автоматизация. Видим ошибки. Они произошли, когда мы удаляли из проекта все значения по умолчанию, включая и статусы. Удалим все неактуальные правила щелкнув на Редактировать.
В правом верхнем углу жмем на Удалить
Подтверждаем удаление
Щелкаем на Новое правило
Выбираем Custom Rule и жмем Следующий
Выделяем блок КОГДА и указываем по какому триггеру сработает правило. Щелкая на КОГДА, справа появляется дополнительное меню, где мы из списка выбираем Issue Created, т.е. при создании задачи сработает правило. Жмем на Добавить.
Переходим к блоку ЕСЛИ, выбираем из списка меню Issue matches. Дальше необходимо будет выбрать из предложенных вариантов. Но мы щелкаем на меню Продвинутый и вручную набираем request-channel-type = email. Т.е. правило сработает, если задача создана по каналу eMail (сообщение отправленное на п/я). Жмем Подтвердить.
Переходим к блоку ТОГДА и указываем чтобы сработал переход Transition issue на Эскалировать. Подтвердить действие.
Дадим имя новому правилу и обязательно ставим переключатель на Запустить от имени пользователя, инициировавшего правило. В противном случае, если пользователь admin будет удален, правило перестанет работать. Сохраняем правило.
Теперь у нас 2 правила автоматизации. Первое правило позволяет добавлять в существующие задачи комментарии от тех, кто создал задачи по каналу email. Подобным образом можно общаться с клиентом. И второе правило, которое автоматически назначает новые задачи на группу Техподдержка.
Проверим теперь как сработает правило. Отправим с любого п/я сообщение на ящик указанный на портале. И через некоторое время в списке задач Администрирование — Проекты — Техническая поддержка — Очереди мы увидим новую задачу, у которой статус будет Эскалирован на Техподдержку
Как мы видим Автоматизация позволяет уменьшить время реакции со стороны Техподдержки. Аналогичным образом можно автоматически назначать задачи созданные через портал. Для этого в блоке ЕСЛИ вместо email указать portal т.е. request-channel-type = portal. А можно и то и другое вместо используя оператор AND. Попробуйте самостоятельно.
Спасибо за внимание